لقد أصبح النجاح في التجارة الإلكترونية هذه الأيام صعبًا إذا لم يمتلك صاحب المتجر الإلكتروني أو مدير المشروع المتطلبات اللازمة التي يمكن أن توفر له القدرة على تحقيق النجاح، ذلك لأن شدة المنافسة في هذا المجال ازدادت كثيرًا في السنوات القليلة الماضية.
بالتالي بدون امتلاك مقومات النجاح لن يكون يإمكانك إنشاء وإدارة مشروع تجارة إلكترونية مربح، ولهذا السبب فإننا في هذه المقالة سنعرفك على أبرز متطلبات النجاح في التجارة الإلكترونية لكي تتأكد من توفيرها لمشروعك قبل البدء به، وكذلك بعد إطلاقه.
مفهوم التجارة الإلكترونية ومزاياها وفوائدها
التجارة الإلكترونية (E-commerce) هي نموذج عمل يتضمن معاملات بيع وشراء المنتجات أو الخدمات عبر الإنترنت من خلال مختلف الأجهزة الذكية اعتمادًا على متاجر إلكترونية مخصصة للتسوق والدفع والبيع والشراء.
وقد أحدثت التجارة الإلكترونية بمختلف أنواعها وأشكالها ثورة في طريقة عمل الشركات في السنوات الأخيرة بسبب كفاءتها وملاءمتها الشديدة لتحقيق الهدف الذي تطمح إليه الشركات (وهو الربح)، وكذلك تسهيل وتحسين تجربة التسوق بفضل امتلاك الكثير من المزايا والفوائد التي من أهمها:
- تسهِّل فتح متجر إلكتروني على الإنترنت، لأنك لن تحتاج بالضرورة إلى متجر فعلي (تقليدي).
- تقلل تكلفة بدء عمل تجاري، لأنك قد لا تحتاج للإيجار والكهرباء وتوظيف الكثير من الأشخاص.
- توفر إمكانية توسيع السوق أو الجمهور ليصبح العالم، إذ لن تكون محدودًا بمنطقة جغرافية.
- تجعل عملية البيع أكثر سهولة ويسرًا، وكذلك تزيد راحة العميل عند التسوق والدفع والشراء.
- توفر البيانات والإمكانات اللازمة لتطوير وتحسين العمل التجاري، الأمر الذي يزيد من الربح.
كما هناك الكثير من المزايا والفوائد المهمة التي تجعل التجارة الإلكترونية وسيلة غاية في الأهمية للأعمال التجارية، لكن مع ذلك لا يمكن الاستفادة من هذه الفوائد وتحقيق الربح إلا في حال توفير متطلبات النجاح في التجارة الإلكترونية.
متطلبات النجاح في التجارة الإلكترونية
في الواقع، هناك الكثير من المهام التي يتطلب بدء ومتابعة أي عمل تجاري إلكتروني القيام بها، وجميع هذه المهام تعد من متطلبات النجاح في التجارة الإلكترونية، لكن هناك عدد من هذه المتطلبات أهم من غيرها بكثير، وفي حال توفيرها في وقتها لعملك، فإنها ستمنحك ميزة تنافسية قوية للغاية تضمن لك باحتمالية عالية للغاية أن النجاح سيكتب لمشروعك، ونعرفك على هذه المتطلبات في الفقرات التالية.
1. اختيار المنتجات والجمهور الملائمَين
إن اختيار المنتجات وتحديد الجمهور المستهدف خطوة مهمة من خطوات بدء عمل تجاري على الإنترنت، وأن يكون هذان العنصران ملائمين ومساعدين على البيع وتحقيق الإيرادات والأرباح يعد كذلك من أهم متطلبات النجاح في التجارة الإلكترونية، إذ يشكل كل من المنتجات والعملاء المحتملين (الجمهور) العنصرين الرئيسيين في أي عملية بيع سواء أكانت إلكترونية أو غير إلكترونية.
من الضروري عندما تختار المنتجات أو الخدمات التي ستبيعها في متجرك الإلكتروني أن تحرص على اختيار منتجات مطلوبة في السوق التي تستهدفها، وأن تكون ذات جودة عالية، وبأسعار مناسبة، وأن تمتلك أكبر قدر من المزايا التنافسية.
كما يجب أن يستهدف متجرك جمهورًا ملائمًا، إذ يجب أن يكون عدد أفراده متناسبًا مع كمية الإيرادات والأرباح التي تطمح لتحقيقها، ومن الضروري أن تكون أنت وأفراد الجمهور الذي ستستهدفه قادرين على إتمام عملية الشراء دون أي مشاكل على الإطلاق، وبالطبع يجب أن يكون الجمهور مستعدًا لشراء المنتجات التي توفرها.
2. التصميم الاحترافي والعلامة التجارية المميزة
يقابل تصميم المتجر الإلكتروني واجهة المحل التجاري التقليدي، فعندما يكون جميلًا واحترافيًا ومعبرًا فإنه يجذب متسوقين أكثر، وهذا ينطبق على تصميم المتجر الإلكتروني أيضًا. كذلك يعد الاسم التجاري المميز من أكثر ما يجذب العملاء.
ومن أجل أن تحرص على إعطاء متجرك الإلكتروني تصميمًا احترافيًا، ولكي تجعل علامتك التجارية ملائمة لنجاح العمل التجاري الإلكتروني، ضع النصائح التالية في اعتبارك وطبقها:
- طور هوية بصرية جميلة، واجعل ألوان وأشكال متجرك متلائمة مع شعار المتجر الذي يعبر عن العلامة التجارية.
- اختر اسمًا يصعب نسيانه لعلامتك التجارية، وإذا كان بالإمكان لا تزد الاسم عن كلمة واحدة بسيطة سهلة النطق.
- لا تغير اسم علامتك التجارية أو الهوية البصرية أو اسم نطاق متجرك بشكل متكرر، إذ سيؤثر ذلك على مصداقيتك، لذلك حدد خصائص هذه العناصر من البداية، ولا تغيرها إلا إذا كان ذلك ضروريًا للغاية.
- اجعل تصميم وشعار المتجر الإلكتروني جميلين للغاية ومبهجين، لكن تبالغ في استخدام الحركات في التصميم (Animation)، إذ يمكن أن يؤثر ذلك على أداء المتجر وتجربة المستخدمين.
- احرص على جعل المتجر سهل الاستخدام عند تصميمه، واعرض بشكل دقيق وصادق وواضح تمامًا جميع المعلومات الثابتة، مثل أرقام التواصل مع إدارة المتجر، ومعلومات عن المتجر والأسعار والشحن، إذ إن الشفافية تبني الثقة.
وفي حال أردت تعديل تصميم متجرك الإلكتروني مستقبلًا ليصبح متوافقًا أكثر مع متطلبات النجاح في التجارة الإلكترونية، فاحرص على عدم إجراء تغييرات كبيرة تؤثر سلبًا على الإيرادات وثقة العملاء، وإذا كان بالإمكان فربما يكون من الأفضل أحيانًا إجراء التعديلات على دفعات.
3. التسويق الجيد بالطرق الملائمة
يعد التسويق الجيد الذي يعرِّف الجمهور الذي تستهدفه بعلامتك التجارية ومنتجاتك ومتجرك أحد متطلبات النجاح في التجارة الإلكترونية الهامة للغاية، ذلك لأنه الوسيلة التي يمكنك من خلالها الحصول على الزوار من أجل محاولة تحويلهم إلى عملاء.
توجد طرق عديدة تساعدك في التسويق للمتجر الإلكتروني والمنتجات، وعلى الرغم من أنه ليس عليك أن تستخدمها كلها دائمًا، إلا أنه لا بد أن تحرص على استخدام طريقة التسويق التي يرجح أن تلتقي من خلالها بعملائك المحتملين، فعلى سبيل المثال، إذا لم يكن الجمهور الذي تستهدفه في منتجاتك يستخدم فيسبوك، فلا فائدة من الترويج من خلاله.
لكن هناك طرق ترويج يجب دائمًا استخدامها، إذ تعد ملائمة بغض النظر عن خصائص الجمهور والمتجر والمنتجات، وأهم هذه الطرق هي التسويق من خلال تحسين محركات البحث (SEO)، إذ تمكنك هذه الطريقة من الحصول على زيارات عالية الجودة ذات نسبة تحويل مرتفعة، لأن الزوار الذين يصلون من جوجل ومحركات البحث الأخرى يكون لديهم باحتمالية عالية نية قوية للشراء.
4. توفير وسائل دفع متعددة
لا يفضل جميع العملاء الدفع بطرق متماثلة، كما لا يمكن لبعضهم حتى لو أرادوا أن يستخدموا بعض وسائل الدفع نتيجة لأسباب عديدة، ولهذا إذا كنت تقبل الدفع بالاعتماد على طريقة دفع واحدة، فقد تفقد نسبة كبيرة من العملاء المحتملين بعد انتهائهم من التسوق واختيار المنتجات، أي في اللحظة التي يحين وقت الدفع فيها.
لهذا السبب فإن توفير وسائل دفع متعددة أمر مطلوب لضمان نجاح أعمال التجارة الإلكترونية، كما من الضروري أيضًا اختيار وسائل دفع مستخدمة بشكل شائع لدى الجمهور الذي تستهدفه، فإذا كنت على سبيل المثال تستهدف جمهورًا يقطن في دول لا يدعم بعضها Paytm، فيتوجب عليك ألا تقبل الدفع من خلال Paytm فقط، بل أيضًا من خلال العديد من الوسائل الأخرى المقبولة في تلك الدول.
وتشمل أبرز وسائل الدفع التي يجب أن تنظر في توفيرها في متجرك الإلكتروني ما يلي:
- باي بال (PayPal): يعد وسيلة دفع شائعة للغاية في جميع أنحاء العالم، ويسهل قبول المدفوعات من خلاله، الأمر الذي يجعله خيارًا ممتازًا لمعظم المتاجر الإلكترونية.
- بطاقات الائتمان (Credit Cards): هي وسيلة دفع محبوبة من قبل المتسوقين، ومهمة كثيرًا للمتاجر الإلكترونية، فقد اختبرت بعض الشركات زيادة كبيرة في المبيعات نتيجة توفيرها طريقة الدفع بالبطاقات الائتمانية.
- وسائل دفع محلية (Local Payment methods): نقصد بها وسائل دفع متوافرة في دولة معينة، وهي قد تكون ضرورية أو غير ضرورية حسب مختلف خصائص المتجر الإلكتروني والمنتجات والجمهور.
5. تسهيل التسوق والشراء لتحسين تجربة العملاء
تعد سهولة الاستخدام واحدة من أبرز العوامل التي تلعب دورًا مهمًا في قيمة الإيرادات والأرباح، لأنها ترتبط بشدة بتجربة العملاء، ولذلك من المنطقي توقع أنه كلما كان استخدام المتجر الإلكتروني أسهل، كلما أمضى فيه الزوار وقتًا أطول، وكلما كان فترة تسوقهم أكثر قيمة بالنسبة لك ولهم.
لهذا يتوجب عليك أن تحرص على تسهيل تصفح الزوار منتجات متجرك وصفحاته إلى أقصى درجة ممكنة، كما من المهم أيضًا أن تجعل عملية الشراء تتم بسهولة، ومن أجل تحقيق كل ذلك وجعل تجربة العملاء مرضية يمكنك اتباع النصائح التالية:
- أضف وظيفة البحث في متجرك الإلكتروني، واجعل البحث ذكيًا، بحيث يسهل وصول العميل المحتمل إلى ما يريد بشكل كبير.
- أضف وظائف الفلترة، وضع المنتجات في التصنيفات الملائمة لها، واستخدم الوسوم بشكل صحيح إذا اقتضى الأمر.
- سهِّل إضافة المنتجات إلى سلة التسوق، ولا تضف أزرار الإضافة إلى السلة فقط في صفحة المنتج نفسها، بل قم بإضافة الزر في الصفحات التي تسرد مجموعة من المنتجات.
- ساعد العملاء على إتمام عمليات الشراء عن طريق توجيههم بشكل واضح وتفاعلي إن كان بالإمكان.
- اجعل متجرك الإلكتروني متوافقًا مع مختلف الأجهزة والشاشات، خاصة الأجهزة الذكية إذ أظهرت الدراسات أن أكثر من نصف حركة المرور على الإنترنت تتم من خلال الأجهزة الذكية.
6. تقديم دعم عملاء ذو جودة عالية
بغض النظر عن مدى سهولة استخدام متجرك الإلكتروني ووضوح عروض القيمة وخصائص المنتجات والخدمات التي تعرضها، سيتبادر إلى أذهان المتسوقين أسئلة ومن المحتمل أن تواجههم مشاكل فنية، ولهذه الأسباب وأسباب أخرى مشابهة يعد تقديم خدمة دعم عملاء ذات جودة عالية من المتطلبات المهمة للنجاح في التجارة الإلكترونية.
وتشمل أبرز الصفات والخصائص التي يجب أن تتمتع بها خدمة دعم العملاء لديك من أجل أن تساعدك على زيادة المبيعات والأرباح ما يلي:
- وجود طرق متعددة يمكن للعملاء التحدث مع فريق دعم العملاء من خلالها، مثل الدردشة المباشرة، والبريد الإلكتروني، والهاتف.
- الرد بسرعة كبيرة على العملاء عندما يطلبون دعمًا فنيًا أو يسألون أسئلة متعلقة بالمنتجات والخدمات.
- توفير قاعدة معرفة تشرح مختلف جوانب متجرك الإلكتروني وتعلِّم العميل بالصور كيفية إتمام عملية الشراء بشكل مفصل.
- الحرص على توظيف أشخاص ذوي خبرة فنية عالية في فريق دعم العملاء حتى يتمكنوا من مساعدة العملاء بالشكل الأمثل.
بالإضافة إلى ذلك عليك أيضًا أن تقوم بإنشاء أقسام دعم عملاء متخصصة إذا كان ذلك مطلوبًا، فقد يجعل ذلك دعم العملاء في متجرك ذو كفاءة واحترافية عالية للغاية.
7. الاهتمام بتجربة العملاء وآرائهم
إن الاهتمام بتجربة العملاء ومعرفة آراءهم ومدى رضاهم عن الشراء من متجرك الإلكتروني من متطلبات تحقيق النجاح في التجارة الإلكترونية، لأن عدم رضى العميل عن عملية الشراء سيؤدي إلى ابتعاده عن زيارة المتجر في المستقبل وإلى إلغاء عملية الشراء في حال كان ذلك ممكنًا. أضف إلى ذلك أن العميل سيقدر اهتمامك برضاه، وهذا سيساعد على كسب ثقته.
يمكنك إنشاء استبيانات معينة في متجرك الإلكتروني تظهرُ للزوار أو العملاء بعد إتمام عملية الشراء، حيث تسألهم فيها عن مدى رضاهم عن تجربتهم في متجرك، وتستعلم منهم عن كيفية تحسينها عن طريقة سؤالهم حول الأمور التي حالت دون جعل تجربتهم مثالية، وإخبارهم أن آراءهم محل اعتبار وتقدير، وأنك ستقوم بدراستها من أجل أن تقوم بتحسين تجربتهم في متجرك الإلكتروني.
8. إدارة المتجر باحترافية
تعد معرفة كيفية إدارة المتجر الإلكتروني باحترافية عالية عاملًا مهمًا من العوامل المطلوبة للنجاح في التجارة الإلكترونية، حيث يجب أن تعرف كيف تدير مختلف الجوانب التقنية وغير التقنية للمتجر الإلكتروني حتى تتمكن من إبقاء عملك سارٍ وتستمر بتحقيق الأرباح منه.
ومن أجل أن تتمكن من إدارة متجرك الإلكتروني باحترافية، يتوجب عليك أن تستمر بتعلم التجارة الإلكترونية، وكذلك يجب أن تحرص على اتباع النصائح التالية:
- تعرف على مختلف خيارات وإعدادات منصة التجارة الإلكترونية التي تستخدمها، وذلك من أجل أن تتمكن من الوصول بسرعة إلى ما تريده.
- تتبع المتاجر الإلكترونية المنافسة وتعلم منها، فإذا رأيت مزايا ملائمة لتستخدمها في متجرك، قم بإضافتها، لكن بطريقتك الخاصة.
- احرص على دراسة اقتراحات العملاء والزوار، ونفذها في المتجر إذا كانت تسهل عليهم الوصول إلى ما يريدون.
- قم بإدارة المخزون لديك من خلال نظام إدارة متخصص، وتأكد من تحديث البيانات بشكل مستمر كلما اقتضت الحاجة.
- أمِّن المتجر الإلكتروني وعمليات نقل البيانات بين المتجر والزوار والعملاء عن طريق تحديث البرمجيات، واستخدام بوابات الدفع المشفرة، وتثبيت جدران الحماية، وتشغيل النسخ الاحتياطي التلقائي.
- تتبع وقم بحل أي مشاكل تواجهك أو تواجه الزوار والعملاء بسرعة، ووظف خبراء من خمسات ومستقل إذا لم تتمكن من حل المشاكل بنفسك.
كما يجب أن تحرص على تحسين كل جوانب المتجر الإلكتروني بشكل مستمر، وعند الحاجة يمكنك تشغيل اختبار الانقسام (A/B) من أجل أن تعرف الخيارات التي توفر لك وللعملاء أكبر فائدة ممكنة.
9. تحسين مؤشرات المتجر المهمة
يمكن من خلال مؤشرات المتجر الإلكتروني التعرف على مختلف نواحيه بشكل دقيق للغاية، الأمر الذي يوفر لصاحب المتجر القدرة على تحليل أداء متجره، ومعرفة فيما إذا كان هناك تحسن عن الفترة الماضية أم لا، بالإضافة بالطبع إلى المساعدة على تحديد أي من نواحي المتجر تحتاج إلى التحسين.
ويمكن معرفة قيم مؤشرات المتجر الإلكتروني المختلفة من خلال أدوات مختلفة متخصصة بذلك، مثل إحصاءات جوجل (Google Analytics)، ومشرفي المواقع من جوجل (Google Search Console)، غيرهما.
وهناك مؤشرات عديدة يجب الحرص على متابعتها بشكل مستمر والسعي لتحسينها على الدوام، بما في ذلك كل مما يلي:
- معدل التحويل: يعد من أهم مؤشرات المتاجر الإلكترونية، حيث يقيس النسبة المئوية لعدد الزوار الذين تحولوا إلى عملاء إلى عدد الزوار الكلي، وهو يعبر عن مدى إقناعك الزائر بشراء منتجاتك أو خدماتك.
- معدل إيرادات التسويق: يساعد هذا المؤشر على معرفة فيما إذا كانت تكاليف التسويق لديك مثمرة أم لا، حيث يمكن من خلاله معرفة الإيرادات التي حصلت عليها من خلال قناة تسويقية معينة أو من خلال جميع القنوات التسويقية.
- معدل التخلي عن عربة التسوق: يعبر هذا المؤشر عن نسبة تخلي العملاء المحتملين عن عربة التسوق بعد إضافة المنتجات إليها، ويجب الحرص على جعله منخفضًا إلى أقصى درجة ممكنة.
- عدد الزيارات: يشير إلى عدد زيارات المتجر الإلكتروني خلال فترة زمنية معينة، وكلما كان هذا العدد أكبر كلما كان ذلك أفضل، إذ يعني عدد الزيارات العالي أن الكثير من المستخدمين مهتمون بمتجرك ومنتجاتك، وعليك فقط تحويل أكبر نسبة منهم إلى عملاء عن طريق زيادة معدل التحويل.
- معدل الارتداد: يمثل النسبة المئوية لعدد الجلسات التي يزور فيها الزائر صفحة واحدة فقط دون أن يتفاعل معها إلى عدد الجلسات الكلي، ويعني ارتفاعه أن هناك مشكلة أو مجموعة من المشاكل التي عليك معالجتها.
وإذا أردت أن تعرف المزيد عن هذه المؤشرات وعن مؤشرات أخرى يجب تتبعها وتحسينها لضمان النجاح في التجارة الإلكترونية، فإننا ننصحك بمراجعة مقالة (أهم 13 مؤشرًا لقياس أداء متجرك الإلكتروني وزيادة حجم المبيعات) التي تتحدث حول هذا الموضوع بشكل أكثر تفصيلًا.
وبهذا أعزائي القراء نكون قد انتهينا من تعريفكم بالمتطلبات الأكثر أهمية للنجاح في التجارة الإلكترونية، حيث سيساعدكم توفيرها بشدة على بدء مشروع تجاري ناجح على الإنترنت وتحقيق الإيرادات والأرباح وزيادتها.