خلال السنوات الماضية، عملت مع العديد من رواد الأعمال الذين بدأوا في إطلاق أعمالهم عبر الإنترنت، وكانوا يواجهون دائمًا تحديًا في إدارة التواصل وخدمة العملاء. تتفاقم هذه المشكلة مع تزايد حجم الاستفسارات والرسائل الواردة عبر أدوات غير مخصصة للدعم الفني، مثل الاعتماد على Gmail كمزود خدمة بريد لإدارة خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني.
هذا الأمر يتسبب في ظهور مشكلات ومصاعب في إدارة وتنظيم وإسناد الرسائل على فريق العمل، مما يشكل عائقًا لمتابعة أكثر فاعلية وإنتاجية. نتيجة لذلك، يضطر الفريق إلى قضاء ساعات طويلة في محاولات تصنيف الرسائل وتوزيعها والرد عليها، بدلاً من التركيز على تقديم حلول فعّالة لمشاكل العملاء.
تحديات إدارة خدمة العملاء عبر جيميل
عند الاعتماد على خدمات البريد الإلكتروني مثل Gmail أو Outlook لإدارة خدمة العملاء في نشاطك التجاري، يتم غالبًا استقبال جميع الرسائل عبر عنوان بريد واحد، مثل support@Example.com، بغض النظر عن نوع الاستفسار.
وعند الرغبة في تخصيص الرسائل أكثر، قد تحتاج إلى إنشاء عناوين بريدية متعددة، مثل بريد خاص بالمبيعات وآخر للدعم الفني، مع مشاركة بيانات الوصول إليها مع أعضاء الفريق. مما يؤدي إلى تشتت الرسائل بين هذه الحسابات وصعوبة متابعة استفسارات العملاء بشكل احترافي، ليترتب عليه استياء العملاء وانطباعًا سلبيًا عن العلامة التجارية ومستوى جودة واحترافية خدمة العملاء.
فيما يلي أبرز التحديات التي قد تواجهك عند استخدام Gmail لإدارة خدمة العملاء:
1- صعوبة تصنيف الرسائل
يعتمد نظام Gmail على تصنيف الرسائل وفقًا لصناديق بريد رئيسية تُنظم الرسائل تلقائيًا وفق خوارزميات Google، وتشمل هذه الصناديق: الرسائل الأساسية، والترويجية، والاجتماعية، والرسائل المزعجة.
ومع ذلك، لا يتيح Gmail إمكانية إنشاء صناديق بريد مشتركة، أو إدارة أكثر من صندوق بريد مشترك، وبالتالي يضطر صاحب العمل إلى إنشاء اكثر من ايميل بأهداف مخصصمثل تخصيص ايميل للدعم الفني cs@nutajr.com وآخر للمبيعات sales@nutajr.com وآخر للتسويق marketing@nutajr.com بحيث تلبي احتياجات مختلف فرق العمل،
في حال استخدام أكثر من عنوان بريد إلكتروني لإدارة أنواع مختلفة من التواصل (مثل Sales@Example.com أو Support@Example.com)، ستواجه تحدي ضمان التزام العملاء بإرسال كل نوع من الرسائل إلى البريد المناسب. حتى إذا تم الالتزام بذلك، ستبرز مشكلة أكثر تعقيدًا، وهي صعوبة تصنيف الرسائل داخل الحساب المخصص.
لن تجد أمامك حلاً لتصنيف رسائل خدمة العملاء إلا بالاعتماد على نظام الوسوم (Tags)، حيث تقوم بإنشاء وسوم لتصنيف الرسائل، ثم تقوم بفحص محتويات الرسالة، وإرسالها إلى التصنيف المناسب يدويًا.
المشكلة الأكبر في هذه الطريقة هي صعوبة تصنيف الرسائل بدقة، فمثلًا لن تستطيع تصنيف رسائل الشكاوى إلى رسائل مفتوحة، وقيد العمل، ومكتملة، ونفس الأمر ينطبق على أسئلة المبيعات وغير ذلك.
لذا، تحتاج إلى إنشاء تصنيف آخر للرسائل المفتوحة، وقيد العمل، والمكتملة، وتقوم بتصنيف الرسائل بناءً على ذلك، وهنا ستجد رسائل تظهر في أكثر من تصنيف في نفس الوقت، مثل "تصنيف شكاوى وتصنيف مفتوحة". أو ستحتاج إلى إنشاء كل تصنيف ثلاث مرات، مثل "شكاوى مفتوحة"، و"شكاوى قيد التنفيذ"، و"شكاوى مكتملة"، مما يؤدي إلى زيادة طول قائمة التصنيفات وصعوبة التعامل معها.
لذا، نظام التصنيفات في Gmail يُعتبر غير فعال ويؤدي إلى بطء إدارة رسائل الدعم الفني بشكل كبير خصوصًا مع تزايد تصنيفات الدعم الفني الأساسية.
2- صعوبة توزيع المهام والصلاحيات بين أعضاء الفريق
حتى تتمكن من إدارة نظام خدمة العملاء عبر البريد، تحتاج إلى منح صلاحيات مخصصة لأعضاء فريق الدعم الفني وتوزيع المهام عليهم. لكن هذا النظام قد يكون مستحيلاً في بريد Gmail.
بدايةً، لا يوفر Gmail إمكانية تخصيص نظام صلاحيات لأعضاء فريق الدعم، بل تحتاج إلى إضافة أفراد إلى حسابك ليكون لهم صلاحية الوصول إلى صندوق البريد الوارد بكامل الصلاحية دون تحديد وظائف.
وهذه الطريقة ليست احترافية لتنظيم الأدوار، فقد يجد فريق المبيعات نفسه يرى رسائل تتعلق بمشاكل الدعم الفني ويتفاعل معها، مما يصعب عليك معرفة من قام بالرد على رسالة معينة ومن تابعها.
وإذا زاد عدد أعضاء فريق الدعم الفني عن 6 أفراد، ستجد نفسك مضطرًا لمشاركة بيانات حسابك الرئيسية مع باقي الفريق، مما قد يؤدي إلى مشاكل أكبر في المستقبل.
أما بالنسبة لتوزيع وإسناد المهام، فإن هذا الأمر مستحيل أيضًا في Gmail. ستضطر إما إلى تصنيف الرسائل باستخدام وسوم Tags إضافية منفصلة لكل عميل في فريق الدعم، مما يؤدي إلى تضاعف الوسوم ويزيد من الفوضى في التصنيفات الموجودة في البريد.
وفي هذه الحالة، لن تتمكن عمليًا من التعرف على المسئول عن الرد أو متابعة بريد معين، وستكون مضطرًا لسؤالهم مباشرةً وهذا غير عمليًا تمامًا خصوصًا مع تزايد عدد العملاء والرسائل.
الحل الآخر هو إعادة توجيه الرسائل يدويًا لكل عميل إلى بريده الخاص، وهذا قد يكون مستحيلًا مع عدد الرسائل الكبير الموجود في البريد، مما يجعل العملية غير منظمة تمامًا.
3- التعقيدات في تتبع رسائل العملاء السابقة
يعتمد بريد Gmail على نظام الرد التشعبي على رسائل العملاء، وهو نظام قد يكون مناسبًا في حالة الرد على العميل برسالة أو اثنتين على الأكثر. لكن في العديد من الحالات، يتطلب الأمر الرد ومتابعة العميل لأكثر من 10 رسائل، مما يجعل هذا النظام غير واضح تمامًا، خاصةً مع عدم تمييز رسائلك ورسائل العميل.
تظهر هذه المشكلة بشكل أكبر عند متابعة الرسالة من قبل أعضاء مختلفين في فريق الدعم الفني، حيث يحتاج العميل إلى وقت وجهد أكبر لفهم سياق المحادثة من البداية. ومع تزايد عدد رسائل خدمة العملاء، تتحول هذه المشكلة إلى أزمة حقيقية.
كذلك، لا يستطيع العميل ترك تعليق على الرسالة يوضح الحالة التي وصل إليها في المتابعة، أو ملخصًا سريعًا لسبب المحادثة أو المشكلة. مما يُجبر أعضاء فريق الدعم الفني على قراءة مسار الرسائل بالكامل في كل مرة. لذا، لا يعد بريد Gmail مناسبًا تمامًا للعمل الجماعي.
4- غياب تقارير المراسلات
تلعب التقارير دورًا جوهريًا في تطوير خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني، إلا أننا أثناء استخدام Gmail افتقرنا إلى الأدوات اللازمة للحصول على تقارير شاملة لتقييم أداء فريق الدعم الفني أو رصد المشاكل الشائعة في المتجر ومتابعة حالة الرسائل بشكل فعّال. فقد صُمم Gmail كمزود خدمة بريد فردي، ولا يلبي احتياجات دعم العملاء، حيث يعرض فقط إجمالي الرسائل المرسلة والمستلمة.
وبالتالي، لا يمكن استخراج تقارير متقدمة مثل عدد الرسائل المفتوحة أو قيد المتابعة، أو متوسط سرعة ردود فريق الدعم، أو أداء كل عضو على حدة. هذا النقص في التقارير يعوق القدرة على تحسين الأداء وصياغة قرارات تعتمد على بيانات دقيقة حول أداء الفريق.
5- نظام إشعارات سيئ
لا تتساوى كافة رسائل بريد خدمة العملاء بنفس الدرجة. على سبيل المثال، تُعتبر رسائل الشكاوى ذات أولوية أعلى من رسائل الاستفسارات، بينما تعتبر رسائل الطلبات أو تفعيل الحسابات أكثر أهمية من رسائل المشاكل. وبالتالي، تحتاج إلى تخصيص نظام إشعارات مخصص للرسائل ذات الأولوية، مما يساعدك على سرعة الاستجابة لها.
يوفر بريد Gmail نظام إشعارات، ولكنه يعمل على مستوى صندوق البريد الوارد بالكامل. وهذا يعني أنك ستحصل على إشعار لكل الرسائل، مما يؤدي إلى تأخير استجابتك للرسائل ذات الأولوية. في كثير من الأحيان، تجد نفسك تستجيب لرسائل أقل أهمية بشكل أسرع بناءً على ترتيب الإشعارات، مما يعرقل قدرتك على إدارة الأولويات بكفاءة.
6- عدم القدرة على إدارة علاقات العملاء CRM
بالإضافة إلى مشاكل التنظيم والإدارة في Gmail، كان من المستحيل تجهيز نظام فعّال لإدارة علاقات العملاء (CRM) تمامًا. فلم نتمكن من إضافة معلومات تعريفية عن العملاء، مثل الاسم أو رقم الهاتف أو العنوان. كما لم نستطع إضافة ملاحظات أو تعليقات محددة حول العملاء، وهو ما يساعد على تحسين أداء الدعم الفني أثناء التعامل معهم.
نفس الأمر ينطبق على عدم القدرة على تصنيف العملاء بناءً على اهتماماتهم أو غير ذلك. وبالتالي، لم نستطع بناء نظام متكامل لإدارة علاقات العملاء (CRM) داخل Gmail، مما جعل الأمر يتطلب أدوات خارجية، وكان من الصعب نسبيًا تنظيم التعامل والربط بين Gmail والأدوات الخارجية.
لذا، وجدنا أن الوضع أصبح فوضويًا بدرجة كبيرة في Gmail، وازدادت الفوضى كلما زاد عدد الرسائل وأعضاء فريق الدعم الفني. كان يجب علينا الانتقال إلى بديل مناسب يساعد على إدارة نظام خدمة العملاء عبر البريد بشكل أكثر احترافية وأكثر تنظيمًا.
تحوّل خدمة العملاء من الفوضى إلى الاحترافية
أصبح من الضروري الانتقال إلى برنامج متخصص لإدارة خدمة العملاء، يمكننا من تنظيم مراسلات العملاء بطريقة أكثر احترافية، ووجدنا أن برنامج زيتون الخيار الأفضل بين الخيارات المتاحة خصوصًا وأن البرنامج يأتي بواجهة سهلة الاستخدام ومبسطة تدعم العربية افتراضيا وكذلك الإنجليزية.
يقدّم البرنامج خدمة دعم عملاء متكاملة واحترافية، ويعالج جميع المشكلات المرتبطة بأدوات البريد الإلكتروني مثل Gmail. بالإضافة إلى ذلك، يوفر زيتون كافة الأدوات اللازمة لإدارة وتنظيم خدمة العملاء بكفاءة واحترافية. ومن أبرزها الآتي:
1- صناديق بريد مشتركة
يوفر زيتون نظامًا متكاملًا لإدارة وتنظيم رسائل البريد الإلكتروني باحترافية. يمكنك من خلاله إنشاء صناديق بريد مشتركة تتناسب مع تصنيفات خدمة العملاء الخاصة بمشروعك، مثل خدمة العملاء، المبيعات، التسويق، المقترحات والتطوير.
كما يمكنك إنشاء حالات مخصصة لكل رسالة في صندوق البريد، مثل "مفتوحة"، "قيد العمل"، "بانتظار المراجعة"، و"مغلقة"، مع إمكانية إعداد ردود تلقائية مخصصة بناءً على حالة المحادثة.
بالتالي عندما تستقبل رسائل بريد في خدمة العملاء عبر زيتون، تقوم توجيهها إلى صندوق البريد المشترك المناسب وفقًا للتصنيفات، مثل المبيعات. بعد ذلك، يقوم فريق خدمة العملاء بالتعامل مع هذه الرسائل وتحديثها بناءً على حالات المحادثة المخصصة لكل صندوق، مثل "قيد العمل". بهذه الطريقة، يتم ضمان تنظيم الرسائل بطريقة احترافية تٌسهل على الفريق متابعة الرسائل والتعامل معها بكفاءة.
تدعم زيتون استقبال رسائل البريد من مزودي الخدمات الخارجيين مثل Gmail وOutlook، مع إمكانية ربطها بصناديق البريد المشتركة داخل زيتون مما يتيح لك إدارة الرسائل الواردة بشكل أكثر احترافية
2- تخصيص صلاحيات فريق خدمة العملاء
في زيتون، يمكنك تقسيم فريق خدمة العملاء إلى فرق عمل ذات أدوار وصلاحيات منفصلة، مثل فريق المبيعات وفريق الدعم الفني. ثم يمكنك تخصيص صلاحيات وصول محددة لكل فريق؛ على سبيل المثال، يستطيع فريق المبيعات الوصول فقط إلى صندوق بريد المبيعات، بينما فريق الدعم الفني يمكنه الوصول إلى صندوق بريد الدعم فقط.
بالتالي يضمن هذا التخصيص أن كل فريق من خدمة العملاء يركز على مجاله فقط دون تداخل في المهام، مما يسهم في تحسين تنظيم العمل وكفاءة خدمة العملاء.
3- توزيع المهام على فريق خدمة العملاء
توفر زيتون إمكانية إسناد المهام لأفراد فريق خدمة العملاء مباشرة من رسائل البريد. يمكنك توجيه المهمة إلى أحد أعضاء الفريق للتعامل مع الرسالة، بالإضافة إلى إمكانية إسناد مهام المتابعة لأحد المديرين أو المشرفين لضمان متابعة الأداء والتدخل عند الحاجة.
هذه الميزة تساهم في تحسين إدارة العمليات وتوزيع المهام بشكل منظم بين أعضاء فريق خدمة العملاء مباشرًا من داخل زيتون، كما أن إسناد المهام إلى المديرين أو المشرفين يضمن متابعة دقيقة لأداء أعضاء الفريق، خاصة أولئك الذين هم تحت الاختبار. هذا يساعد في تسريع عملية تطوير أدائهم وتحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء.
4- واجهة مستخدم سهلة ومنظمة
الانطباع الأول عن واجهة مستخدم زيتون هو سهولة الاستخدام لأي مستخدم، حيث تحتوي على جميع العناصر الضرورية لإدارة المحادثات بشكل مباشر، بما في ذلك إسناد المهام، تعيين المديرين والمشرفين، تعديل حالات المحادثة، وتوجيه الرسائل إلى صناديق البريد المختلفة.
تتميز الواجهة أيضًا بسهولة متابعة المحادثات الطويلة بشكل سريع، بدلاً من العرض التشعبي الذي تستخدمه خدمات البريد الإلكتروني التقليدية. يمكنك أيضًا تدوين ملاحظات حول المحادثة، مما يسهل على فريق خدمة العملاء التعرف على محتواها بسرعة، مثل العروض السابقة أو طلبات العميل، لتحسين تجربة المتابعة والرد.
5- تجربة تواصل فوري عبر الدردشة المباشرة
عند اعتمادك على زيتون، يمكنك تقديم تجربة دردشة مباشرة تتيح للعملاء التواصل الفوري مع فريق خدمة العملاء والحصول على إجابات سريعة لاستفساراتهم، مما يوفر تجربة تواصل أكثر تفاعلًا وسلاسة مع العملاء، بخلاف Gmail الذي يقتصر على البريد الإلكتروني التقليدي.
وبالتالي فإن ستخدام الدردشة المباشرة من زيتون بجانب قنوات التواصل الأخرى، لن يضطر عملاؤك للانتظار طويلًا، بل يمكنهم الوصول إلى فريقك فورًا، مما يساعد في حصولهم على تجربة أفضل. وفي المقابل ستتمكن أنت من متابعة هذه الرسائل بانتظام عبر نظام المحادثات الرائع في زيتون.
6- نظام إدارة علاقات العملاء CRM متكامل
تتميز أداة زيتون بتوفير نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) متكامل مدمج مع لوحة التحكم، مما يساعدك على تتبع جميع أنشطة العميل منذ بداية المحادثة، بالإضافة إلى إمكانية إضافة جميع البيانات الشخصية الخاصة بالعميل، مثل الاسم، البريد الإلكتروني، أرقام الهاتف، أو العنوان. يمكنك إدخال وتعديل هذه البيانات مباشرًا من نافذة الدردشة مع العميل.
كما يمكنك تسجيل ملاحظات مخصصة لكل عميل، مما يسهل على فريق الدعم الفني التعرف على العميل بسرعة عند العودة إليه أو متابعة المحادثة من قِبل أعضاء مختلفين في الفريق.
بالإضافة إلى ذلك، تستطيع تقسيم العملاء إلى فئات رئيسية، مثل "العملاء المحتملين" و"العملاء الجدد" و"العملاء المتكررين" و"العملاء المميزين"، لسهولة إدارة هذه الفئات والتعامل معها، مما يسهل استهدافهم تسويقيًا لاحقًا.
7- تقارير كاملة عن أداء خدمة العملاء
تتيح زيتون إعداد تقارير شاملة عن فريق الدعم الفني تتضمن متوسط تقييمات محادثات العملاء، وعدد المحادثات التي أجروها، وسرعة الاستجابة، وسرعة أول رد، وسرعة إتمام المحادثات. هذه التقارير تعد أداة فعّالة لتقييم أداء فريق خدمة العملاء بشكل دوري.
بالإضافة إلى ذلك، توفر زيتون تقارير تفصيلية عن إحصائيات المحادثات، مما يمنحك نظرة شاملة على عدد المحادثات المفتوحة، وقيد العمل، والمغلقة خلال فترة زمنية محددة. هذه البيانات تساعدك في تقييم حجم الضغط على فريق خدمة العملاء وتحديد ما إذا كان هناك حاجة لزيادة عدد أعضاء الفريق أو إعادة تقسيم المهام لضمان تحقيق أفضل أداء ونتائج لخدمة العملاء.
8- قاعدة معرفة منظمة
تُعَدُّ قاعدة المعرفة من أهم الأدوات التي تُسهم في تخفيف الضغط على فريق خدمة العملاء، خاصةً فيما يتعلق بالأسئلة المتكررة، مثل طرق الدفع في المتجر، وطرق الشحن، وغيرها من الاستفسارات الشائعة.
توفر زيتون إمكانية إنشاء قاعدة معرفة مرتبة تعتمد على المقالات والصفحات، مما يتيح لك استخدام هذه الموارد للإجابة على أكثر الأسئلة الشائعة من قِبَل عملائك. يمكنك أيضًا تعزيز هذه المقالات والصفحات بالصور ومقاطع الفيديو التوضيحية لضمان وضوح الشرح للعملاء.
كذلك، يمكن لفريق خدمة العملاء الاعتماد على قاعدة المعرفة مباشرةً، حيث يمكن إرسال المقالات التوضيحية المناسبة لاستفسارات العملاء من هذه القاعدة. يُعتبر هذا الحل مثاليًا، خاصةً في حالة الخطوات التقنية، ويساعد بشكل عام في توفير الكثير من الوقت والجهد لفريق خدمة العملاء.
جرب زيتون مجانًا واستثمر في خدمة العملاء
يمكنك البدء بالخطة المجانية في زيتون،الكافية لإعطائك تجربة كاملة للبرنامج مع شخص آخر من فريقك، ويمكنك الاعتماد بشكل كامل في بدايتك لو كنت مشروعًا ناشئًا لتأخذ تصور تفصيلي على البرنامج وتقرر الترقية للخطة الأنسب لك مستقبلًا.
بعد إنشاء مركز المساعدة وربطه مع مزود البريد الإلكتروني الذي تستخدمه، ستتمكن من إعادة توجيه كل الرسائل والمحادثات التي تستقبلها وتديرها من خلال زيتون كنظام لإدارة التذاكر والمحادثات، كما ستتمكن من إنشاء دردشة مباشرة على موقعك أو متجرك والاستفادة من مزايا زيتون الأخرى مثل قاعدة المعرفة وإدارة علاقات العملاء وإنشاء وإدارة النماذج.
تدريجيًا، مع نمو مشروعك وزيادة عدد الرسائل وفريق خدمة العملاء، يمكنك الترقية إلى الخطة المدفوعة للاستفادة من كافة مميزات زيتون في تطوير وتحسين نظام خدمة العملاء.