أتذكر المرة الأولى التي عملت فيها مع متجر إلكتروني يقدّم خدمة العملاء عبر واتساب، حيث كنت أبدأ بالرد على استفسارات العملاء عن المنتجات، وصولاً إلى مساعدتهم في شراء المنتجات وكذلك متابعة ما بعد البيع.
في البداية، كانت العملية بسيطة؛ تأتي الأسئلة ويتم الرد عليها فورًا، وما يتطلب متابعة يتم تصنيفه بطريقة معينة للمتابعة لاحقًا.ولكن مع توسع النشاط التجاري وزيادة حجم الفريق وتزايد عدد الرسائل، بدأت أشعر بالفوضى وزيادة التعقيد في إدارة التواصل وخدمة العملاء
لذا أقدم لك النصائح التالية لتوضيح أهمية التوقف عن استخدام زر دردشة واتساب للتواصل المباشر مع عملاء موقعك إذا كنت لا تزال تعتمد عليه. أو تفكر في الاعتماد عليه مع بداية متجرك.
قبل أن تعتمد على دردشة واتساب للتواصل مع عملائك، فكّر جيدًا!
ستجد الكثير من أصحاب المتاجر الإلكترونية الصغيرة تعتمد على زر الدردشة عبر واتساب فقط لكونه الأكثر شهرة عند المستخدمين، ولكنك لا تدرك ما يحدث في الخلفية من فوضى نظام خدمة العملاء وما يسببه من إزعاج لصاحب المتجر وللعميل على سواء، لا سيما وأن تلك المشاكل تظهر بعد فترة مع زيادة العملاء.
عندما تدرك أن النموذج التقليدي من تطبيق واتساب المصمم كتطبيق مراسلة للأصدقاء والعائلة، ستلاحظ أنه غير مخصص للاستخدام من قِبَل أصحاب المتاجر أو الأنشطة التجارية.
لذا، إذا حاولت استخدام التطبيق بشكل تقليدي للتواصل مع العملاء لحل مشكلاتهم أو الرد على استفساراتهم، ستواجه عدة مشاكل حرجة تؤثر سلبًا على نجاح العملاء، وأبرز هذه المشاكل ما يلي:
1- انقطاع تجربة المستخدم
يعتبر خبراء تجربة المستخدم أن زيادة مدة بقاء الزائر في المتجر وعدد الصفحات التي يتصفحها هما من أبرز مؤشرات نجاح تجربة الاستخدام وتحسين معدلات التحويل. لذلك، فإنك تسعى دائمًا للحفاظ على العميل داخل متجرك. ولكن، ماذا لو كان نظام التواصل نفسه هو السبب في إنهاء جلسة العميل؟
عند ضغط العميل على زر "تواصل معنا عبر واتساب"، يتعين عليه مغادرة المتجر والانتقال إلى تطبيق واتساب مما يقطع تجربة التسوق، إذ ينتقل إلى واجهة مختلفة بتجربة جديدة قد تعرضه لتشتيت الانتباه بسبب المحادثات الشخصية أو المجموعات والقنوات المشترك بها .
بالإضافة إلى ذلك، قد يؤدي مغادرة الموقع إلى زيادة السلات المتروكة. فعندما يتفاعل العميل مع واتساب، قد ينسى أو يتجاهل إتمام عملية الشراء بعد مغادرته للمتجر، مما يعني أن المنتجات قد تُضاف إلى السلة ولكن تُترك دون إتمام الشراء نتيجة الانقطاع في التجربة.
2- فوضى رسائل العملاء
ستجد جميع رسائل العملاء في واتساب مرتبة من الأحدث إلى الأقدم دون أي تمييز بين الأنواع المختلفة من الرسائل مثل رسائل الدعم الفني أو رسائل المبيعات، كما لا يتم تمييز إجراءات المتابعة لكل عميل. مثل التمييز بين العميل الأكثر شراءا والعميل الذي يسأل كثيرًا دون شراء.
لن تتمكن من رؤية المحادثات مقسمة حسب الحالة أو نوعها، حتى أن استخدام الوسوم في واتساب بيزنس يظل محدودًا، ولا يلبي احتياجات صاحب العمل في تصنيف المحادثات في صناديق بريد مخصصة حسب نوع الرسالة أو فئة العميل.
عندما يتولى مسؤول آخر من فريق الدعم الفني المحادثة، سيبدأ من الصفر بطرح جميع الأسئلة على العميل لفهم مشكلته، بسبب عدم وجود ملاحظات توضح الإجراءات التي اتخذها المسؤول الأول مما يجعله يفتقر إلى فهم سياق المحادثة السابقة وبالتالي عدم وضوح الإجراءات المتبقية.
وسيكون الأمر أكثر تعقيدًا إذا كان العميل يستخدم ميزة الحذف المؤقت للرسائل، حيث لن تتمكن من معرفة بداية المشكلة، و قد تتيه رسالة العميل بين الرسائل الأخرى وتُنسى، مما يؤدي إلى شعور العميل بالإحباط وفقدان الثقة في فريق خدمة العملاء.
3- صعوبة إسناد المحادثات وتحديد صلاحيات الفريق
إذا كان لديك فريق مكون من أكثر من ثلاثة أفراد يتعاملون مع رسائل العملاء، ستحتاج إلى تحديد صلاحيات الوصول لكل عضو في الفريق وفقًا لنوع المحادثات.
على سبيل المثال، يجب تحديد صلاحيات مسؤول المبيعات من الوصول إلى محادثات العملاء المهتمين بالشراء فقط، بينما يستطيع مسؤول الدعم الفني الوصول إلى محادثات العملاء الذين يواجهون مشكلات مع المنتج أو الخدمة، وهكذا.
في واتساب، يُستخدم حساب واحد فقط عبر جميع الأجهزة، مما يعيق تنظيم المسؤوليات بين أعضاء الفريق. لن تتمكن من تخصيص مسؤوليات الردود أو مراقبة الجودة لتقييم أداء الفريق، مثل معرفة من رد على أكبر عدد من الاستفسارات، وبالتالي تحديد من ساهم في تحقيق أعلى المبيعات.
بالإضافة إلى ذلك، يفتقر واتساب إلى إمكانية تتبع أداء فرق العمل بشكل دقيق، بحيث تعرف من قام بالرد على العميل من الفريق، ومراقبة زمن الرد لكل موظف، مما يعيقك من تقييم جودة أداء الموظفين بشكل جيد.
مع نمو نشاطك التجاري وزيادة عدد العملاء وتوسع الفريق، ستكتشف عدم مقدرتك على إدارة المحادثات بشكل فعال مع فريق العمل.
4- بيانات العملاء معرضة لخطر الفقدان
عند الاعتماد على تطبيق واتساب على الجوال فإنه يتم حفظ أرقام هواتف العملاء على تطبيق سجل الأسماء وتقوم بحفظ نسخة احتياطية بشكل دوري على إحدى خدمات التخزين السحابي (جوجل درايف مثلًا)، وبالتالي فإن هذه النسخة مهددة بالفقدان في حال حدوث مشكلة في الجهاز أو أو عدم حفظ النسخة الاحتياطية بشكل صحيح.
على سبيل المثال، إذا كنت تدير متجرًا لبيع المكيفات وتتلقي الكثير من الاستفسارات حول توفر موديل معين غير موجود حاليًا، ستدرك أنك بحاجة إلى آلية لجمع هذه الطلبات للتواصل مع العملاء فور توفر الموديل، إلا أنك ستواجه صعوبة في تنظيم هذه البيانات بطريقة تسهّل الوصول إليها لاحقًا.
كما أن متابعة المحادثات بشكل احترافي من مسئول المبيعات، سواء عند تلقي طلبات العملاء أو عند توفر الموديل لإبلاغهم بإمكانية الشراء، سيكون أمرًا معقدًا. وقد تضيع بيانات هؤلاء العملاء المحتملين بين مئات المحادثات الأخرى التي تُدار من نفس الحساب بواسطة عدة أشخاص.
5- عدم القدرة على مراقبة أداء خدمة العملاء
مع زيادة عدد العملاء، ستجد مئات أو آلاف المحادثات غير معروف مدى رضا هؤلاء المستخدمين أو أداء فريق نجاح العملاء بشكل إجمالي. ستحتاج أن تعرف سرعة الرد على العملاء خلال فترة معينة، ونسبة حل مشاكل العملاء، وتقييم العملاء لهذه المحادثات.
للحصول على هذه المعلومات، سيتعين عليك متابعة كل محادثة يدويًا وتقييمها بنفسك، وهو أمر مستحيل بالطبع، وستظل بحاجة إلى تقرير شامل يعرض لك أهم هذه المؤشرات في رسومات بيانية معبرة.
بناءً على ما سبق، يتوجب عليك التوقف عن استخدام زر دردشة واتساب والانتقال إلى نظام إدارة تواصل وخدمة العملاء بما يناسب تقديم خدمة عملاء مميزة حتى مع النمو المتوقع مستقبلًا لحجم أعمالك وعملاءك. أوصي هنا باستخدام برنامج زيتون، وهو برنامج عربي متكامل لإدارة التواصل وخدمة العملاء يشمل خدمة الدردشة المباشرة ومركز مساعدة لإدارة المحادثات والتذاكر وصناديق البريد المشتركة وإدارة علاقات العملاء CRM، وإدارة النماذج، وتوفير قاعدة معرفة، مع واجهة سهلة الاستخدام.
إضافة الدردشة المباشرة على موقعك أو متجرك مجانا
استخدمت خدمة الدردشة المباشرة من زيتون لإضافتها على واجهة في متجر متخصص في بيع المكيفات بحيث يستطيع العملاء المراسلة الفورية والحية مع فريق خدمة العملاء والحصول على إجابات مباشرة لاستفساراتهم، ووجدت فيها خيارات قيمة تساعد على استقبال رسائل العملاء ضمن صناديق بريد متعددة وإدارتها من خلال نظام متطور. كما يتيح لك إضافة موظفي الدعم الفني إلى فرق عمل بصلاحيات محددة.
يمكنك الاستفادة من الدردشة المباشرة عبر الخطة المجانية، التي تكفي لاثنين من المستخدمين، وأرى أنها بداية مناسبة لحجم الأعمال والمتاجر الناشئة والصغيرة، مع خطط أسعار مناسبة ومخفضة للترقية. وفيما يملي أسرد لك أهم ميزات الدردشة المباشرة من زيتون:
1- تجربة استخدام احترافية دخل المتجر
برنامج زيتون يوفر تجربة دردشة مباشرة داخل المتجر، مع إمكانية تخصيص إعداداتها مسبقًا، مثل إعداد الرسالة الترحيبية وعنوان المحادثة، وكذلك تحديد الحقول المطلوبة من العميل لبدء المحادثة.
وهذا يضمن استمرارية تجربة التسوق داخل المتجر دون الحاجة لمغادرة الموقع إلى تطبيق خارجي، وبالتالي زيادة الفرصة لإتمام الشراء:
تستمر تجربة التواصل مع العميل حتى بعد إغلاق المحادثة، حيث يتم إرسال ملخص للرسائل المتبادلة لضمان عدم فقدان أي معلومات مهمة، مما يسهل الرجوع إلى تفاصيل المحادثة لاحقًا عند الحاجة.
ستكون هذه التجربة مفيدة للعميل، حيث سيستخدم البريد الإلكتروني المخصص للشراء أو التسجيل في المواقع.
كما يحدث عند الشراء من أمازون أو المتاجر الكبرى، حيث يعتمد العميل على البريد الإلكتروني لتسجيل حساباته، وإجراء طلبات الشراء، والحصول على العروض، ونحو ذلك.
وهذا يختلف عن مراسلات واتساب التي تُستخدم للتواصل الشخصي، حيث لا يُعير المستخدم اهتمامًا لتحديد تاريخ المحادثات أو العودة إلى المعلومات المهمة.
2- إدارة المحادثات وتنظيمها بأدوات احترافية
في لوحة تحكم زيتون، ستقوم باستقبال رسائل العملاء من الدردشة المباشرة على هيئة محادثات منظمة داخل صناديق بريد مخصصة يمكنك إدارة المحادثات بها بشكل فعال.
يمكنك نقل المحادثات من صندوق بريد إلى صندوق بريد آخر مثلًا نقل رسائل شكوى العملاء التي وصلت إلى صندوق بريد المبيعات إلى صندوق الشكاوى.
كما تستطيع تصنيف هذه المحادثات بوسوم تساعدك على تصنيف هذه المحادثات بسهولة يعبر عنها، فإذا تواصل معك عددًا من العملاء يسئلون عن منتجات محددة يمكنك تصنيف هذه المحادثات بوسم مخصص لتتبع العملاء الذين أبدوا اهتمامًا بمنتجات معينة قد تخضع لحملات تسويقية أو عروض خاصة في المستقبل
هذا إلى جانب تحديد حالة كل محادثة حسب مرحلة العمل عليها من مفتوحة أو قيد العمل أو مغلقة، لتقوم باستعراض المحادثات بناءًا على حالتها وأخذ الإجراء الصحيح معها، فمثلًا عندما تعرف أن هذه المحادثة (قيد العمل) ستعرف أن هناك إجراءات قام بها فريق الدعم الفني بالفعل ويجب استكمال هذه الإجراءات:
وقد يكون من هذه الإجراءات هو إسناد المحادثة لشخص آخر المتخصص في هذا الموضوع الذي يطرحه السؤال فتحدد أن المخول بالرد على هذا الاستفسار الشخص المسند له لا غيره:
كما أن الاطلاع على ملاحظات المحادثة أو الملاحظات المتعلقة بالعميل سيسهم في تسهيل التعاون بين موظفي خدمة العملاء، مما يساعدهم على متابعة المحادثة بشكل أفضل:
كما يمكنك أيضًا دمج محادثات العميل التي بها عدة تفاصيل حول نفس الموضوع في محادثة واحدة لتسهيل متابعة ممثل خدمة العملاء لمعرفة تاريخ المحادثة وكافة التفاصيل الخاصة بها في مكان واحد:
3- إدارة علاقات العملاء أكثر احترافية (CRM)
عند أول تواصل للعميل معك، سيقوم بتعبئة بياناته الأساسية مثل الاسم، والبريد الإلكتروني، ورقم الهاتف. ستُخزن هذه البيانات في صفحة العميل ضمن جهات الاتصال في لوحة تحكم زيتون، مما يتيح لك إدارة علاقات العملاء (CRM) بطريقة احترافية تضمن الحفاظ على معلوماتهم.
وحتى هذه المعلومات المتوفرة في جهات الاتصال تستطيع تصنيفها إلى تصنيفات معبرة عن شرائح العملاء مثل "العملاء المحتملون " أو "العملاء المنقطعين" أو "الأكثر شراءًا" لأجل تخصيص رسائل ترويجية مناسبة لهم، ليكون أحد الموظفين مسئولًا عن شريحة من هذه الشرائح أو أكثر من شريحة يستطيع استهدافهم بشكل دقيق بناءًا على اهتماماتهم.
بهذا الشكل، تستطيع إدارة بيانات العملاء، بشكل جيد بداية من جمع البيانات الأساسية اللازمة واستخدامها بفعالية من خلال تقسيمها إلى شرائح واستهداف هذه الشرائح برسائل ترويجية مخصصة.
4- تقارير مفصلة لخدمة العملاء
تأتي تقارير خدمة العملاء في زيتون كواحدة من الأدوات الهامة التي تساعدك على تحسين الجودة، حيث يوفر لك زيتون إمكانية مطالعة الإحصائيات والتقارير من العناصر المهمة لكي تتخذ القرارات التحسينية بالشكل الصحيح، فمن داخل لوحة تحكم زيتون حيث ستتمكن من الوصول إلى تقارير مفصلة عن أداء فريقك وتقييمات عملائك لضمان نجاح العملاء بشكل أفضل.
يوفر لك زيتون:
- تقرير الكلمات الأكثر بحثاً
- إحصائيات صناديق البريد
- إحصائيات سرعة الاستجابة
5. قاعدة معرفة شاملة
ستضع وسائل التواصل الأساسية الخاصة بك واحدة، وهي قاعدة المعرفة الخاصة بمركز المساعدة لديك عبر الدردشة المباشرة والتي تجيب عن الأسئلة الأكثر تكرارًا أو تشرح كيفية استخدام المنتج، يستطيع العميل الوصول لها من خلال الضغط على الزر الجانبي الموجود عند أيقونة المتحدث:
ليتم استعراض المواضيع الشائعة الموجودة في قاعدة المعرفة الخاصة بمركز المساعدة:
هذا يتيح للعملاء الاطلاع على المعلومات الضرورية وتثقيف أنفسهم حول منتجك، مما يقلل من تكرار طرح الأسئلة على فريق الدعم الفني.
| ميزات الدردشة | زيتون | واتساب |
|---|---|---|
| تجربة المستخدم | دردشة مخصصة تعزز من تجربة المستخدم في الموقع | مغادرة الموقع مما يؤثر على معدل التحويل |
| تنظيم المحادثات | محادثات مرتبة ومسندة للشخص المسؤول مع وسوم معبرة | فوضى في الرسائل دون تصنيفات أو تمييز واضح. |
| الصلاحيات والأدوار | أدوات متقدمة لتخصيص المحادثات وتوزيع الأدوار | فشل توزيع الأدوار مع أكثر من شخص |
| إدارة علاقات العملاء (CRM) | إدارة احترافية واستهداف دقيق للعملاء. | خطر فقدان بيانات العملاء |
كيف تضيف الدردشة المباشرة من زيتون في موقعك؟
إضافة الدردشة المباشرة من زيتون إلى موقعك أو متجرك سهلة بشكل كبير لا تحتاج منك سوى تضمين كود برمجي داخل صفحات موقعك.
ستحتاج إلى إنشاء مركز مساعدة، ثم تقوم بتضمين كود الدردشة المباشرة من زيتون في الهيدر أو الفوتر الخاص بالموقع لتظهر الدردشة في كافة صفحات موقعك، أو إضافتها في الصفحات التي تريد ظهور الدردشة المباشرة بها فقط.
إذا كنت تستخدم نظام إدارة محتوى مشهور مثل ووردبريس أو شوبيفاي، أو أوبن كارت ستجد الأمر أكثر سهولة في استخدام إحدى الإضافات التي تساعدك على تضمين الكود مباشرةً دون الحاجة لخبرة برمجية كما هو موضّح ذلك في قاعدة معرفة زيتون.
أو يمكنك إضافة الدردشة عبر Google Tag Manager، إذا كنت تعتمد عليه لإدارة أكواد موقعك.
وبهذا، يصبح لديك نظام دردشة مباشرة احترافي يمكنك الاعتماد عليه لإدارة محادثات عملائك بكفاءة، سواء بمفردك أو مع فريق العمل، مما يساعد على تعزيز رضا العملاء من خلال تحسين التواصل معهم.