أهم أسس التجارة الإلكترونية وأسس نجاح أعمال المتجر الإلكترونية

انتشر مصطلح التجارة الإلكترونية مع انتشار فكرة الربح من الإنترنت، والتي تم الترويج لها أحيانا على أنها مرادف الربح السريع بلا تعب ولا عناء. والحقيقة أن مجال التجارة الإلكترونية ككل مجالات الحياة يحتاج إلى علم وخبرة وأسس يقوم عليها، حتى يكون مصدر دخل حقيقي ومستمر. وهذا لا ينافي كونه يمكن أحيانا أن يكون الأكثر ربحا والأقل مخاطرة والأسهل من حيث إتمام كافة مراحل البيع وتسليم المبيعات وقبض ثمنها بدون انتقال البائع أو المشتري. وفي هذا المقال نناقش أهم أسس التجارة الإلكترونية وخطوات إنشاء علامة تجارية ومتجر إلكتروني قادر على كسب ولاء العملاء وتحقيق الأرباح.

مفهوم التجارة الإلكترونية

إذا تأملنا جزئي كلمة التجارة الإلكترونية عرفنا الكثير عن طبيعة هذا النشاط، فكلمة (تجارة) تشمل كافة المعاملات التجارية المعروفة والتي تتم على أرض الواقع منذ الأزل من بيع وشراء للسلع والخدمات، وكلمة (إلكترونية) تعني أنها تتم عبر إحدى الشبكات الإلكترونية كشبكة الإنترنت. وتتضمن التجارة الإلكترونية أيضا بيع وشراء المنتجات الرقمية والتي لا يمكن الاستفادة منها إلا عبر شبكة الإنترنت، كالمعلومات والتطبيقات والبرامج الإلكترونية على سبيل المثال.

أهمية التجارة الإلكترونية

تمت أول عملية تجارة إلكترونية من خلال بيع CD تم عرضه على المشتري من خلال شاشة الكمبيوتر الخاصة به في منزله، ولما أعجبته السلعة أرسل ثمنها ببطاقة الائتمان. ولأنها كانت عملية بيع حقيقية تتم بهذه البساطة فلقد لفتت أنظار العالم، فلأول مرة يعرف العالم أن المشتري لا يلزمه أن يخرج من بيته للتسوق، وأن البائع لا يحتاج لاستئجار أو تملك متجر من الطوب يعرض فيه بضاعته، فضلا عن استلام الثمن وتسليم البضاعة. وكان التحدي الحقيقي هو التوسع في مثل هذا النوع من أنواع التجارة الإلكترونية تشمل جميع السلع الإلكترونية والمادية أيضا. كما هو الواقع الآن..

ومن خلال هذا النموذج تظهر لنا أهمية التجارة الإلكترونية، حين يتعذر انتقال البائع أو المشتري، أو عند ارتفاع تكلفة انتقال المشتري إلى محل البائع، بعد أن أصبح العالم قرية واحدة وأصبح بإمكان المشتري مطالعة معروضات السلع في كثير من مناطق العالم، ولم يتبق إلا أن يستطيع الحصول عليها، وهو ما وفرته التجارة الإلكترونية بكفاءة.

كما تظهر أهمية التجارة الإلكترونية بشكل كبير في أوقات الجوائح العالمية كالحروب وانتشار الأوبئة، كما حدث في جائحة كورونا خلال فترات العزل.

معوقات وتحديات التجارة الإلكترونية

كان التحدي الأكبر في بداية العمل بنماذج التجارة الإلكترونية هو كيفية عرض السلعة أو الخدمة على المشتري وكيفية استلام ثمنها ونقلها إليه، أما الآن فقد تطور كل شيء وأصبح بإمكان المشتري أن يعرف الكثير عن السلعة، من خلال الوصف والصور والفيديوهات، بل والواقع الافتراضي، حيث توجد الآن غرف قياس افتراضية تتيح تجربة شراء شبه حقيقية. ولا يختلف الحال كثيرا في مرحلة دفع ثمن السلعة أو شحنها واستلامها، فلقد أنشئت كثير من شركات حلول قبول الدفع والشحن والنقل كأطراف ثالثة بين البائع والمشتري، ليصبح التحدي الحقيقي الآن ليس في كيفية العمل بالتجارة الإلكترونية، وإنما في كيفية النجاح والتميز وسط هذا العالم المتسارع في تقدمه وتطوره. وفي هذا المقال نستعرض أهم أسس التجارة الإلكترونية وكيفية تحقيق النجاح فيها؟

أنواع التجارة الإلكترونية

يمكننا تقسيم التجارة الإلكترونية من خلال عدة جوانب، ولكن يظل تقسيمها من حيث نوعية العملاء هو الأكثر شيوعا، وبناء عليه نجدها تشمل ما يلي:

1. التجارة الإلكترونية بين شركات الأعمال والمستهلك

ويطلق عليها أيضا (B2C) كاختصار لكلمة (Business to Customer)، ويماثلها على أرض الواقع تجارة التجزئة، ومن أشهر المنصات الإلكترونية التي تتعامل بهذا النوع من التجارة الإلكترونية Amazon و eBay. وقد ساهم النشاط الواسع لهذه المنصات في نمو تجارة التجزئة عبر الإنترنت بشكل كبير، حيث شكلت التجارة الإلكترونية 5٪ من إجمالي مبيعات التجزئة عام 2011م، وبحلول عام 2020 مع بداية جائحة COVID-19 ارتفعت هذه النسبة إلى أكثر من 16٪ من مبيعات التجزئة، وذلك وفقًا لمكتب الإحصاء الأمريكي. ويتوقع أن تصل مبيعات التجزئة عبر التجارة الإلكترونية حول العالم في عام 2024م إلى حوالي 6.913 بليون دولار أمريكي، وفقا لموقع Statista. ويشمل هذا النوع من التجارة الإلكترونية بيع العديد من السلع كمستلزمات المنازل والأجهزة الإلكترونية والمنزلية ومنتجات العناية بالصحة والجمال وغيرها.

2. التجارة الإلكترونية بين شركات الأعمال

وتسمى أيضا (B2B) كاختصار لمصطلح (Business to Business) في اللغة الإنجليزية، وتتم ممارسة هذا النوع من التجارة الإلكترونية بين تجار الجملة وتجار التجزئة، من خلال منصات مثل علي بابا وعلي اكسبريس وغيرهما، حيث يستطيع تجار التجزئة الحصول على كميات كبيرة من المنتجات بأسعار زهيدة تسمح بهامش ربح مرض لهم، وقد يتبع هذا النوع من التجارة نوع آخر هو (B2C) عندما يتوجه تجار الجملة بمنتجاتهم إلى المستهلكين (B2C) كما سبق بيانه في النوع الأول.

3. التجارة الإلكترونية بين المستهلك وشركات الأعمال

وتعرف باسم (C2B) كاختصار لمصطلح (Customer to Business) في اللغة الإنجليزية، وتنتشر هذه التجارة أيضا من خلال المواقع التي تتيح لأصحاب المنتجات أو الإنتاج الفكري والمواهب، بيع منتجاتهم أو انتاجهم الفكري واليدوي من خلالهم أو بيعها لهم، ومثال ذلك قيام المصورين ببيع صورهم لبعض المواقع أو عليها على سبيل المثال. كما يدخل نظام إعلانات جوجل أدسنس، وعرض المؤثرين لبعض المنتجات أو السماح بالإعلان عنها على مواقعهم ضمن هذا النوع من التجارة الإلكترونية.

4. التجارة الإلكترونية بين مستهلك ومستهلك آخر

وتسمى أيضا (C2C) كاختصار لمصطلح (Customer to Customer) باللغة الإنجليزية، وتعد المزادات العلنية عبر الإنترنت والإعلانات المبوبة أمثلة على هذا النوع من التجارة، ويعد كل من EBay وCraigslist، مثالان معروفان على هذه المنصات. كما قد يوفر طرف ثالث منصة إلكترونية يتم خلالها تنفيذ المعاملات بين المستهلكين. ويمكن أن يؤدي هذا النوع من التجارة إلى نوع آخر من التجارة الإلكترونية وهو C2B2C أي من المستهلك إلى الأعمال التجارية إلى المستهلك.

تعد الأنواع الأربعة للتجارة الإلكترونية المذكورة أعلاه هي الأشهر والأكثر استخداما وإن كان هناك بالطبع أنواع أخرى، وفيما يلي نتحدث عن أسس التجارة الإلكترونية وأهم مقومات النجاح فيها.

أسس التجارة الإلكترونية ومقومات النجاح فيها

كما هو موضح بالشكل أعلاه، فإن إنشاء دخل مستمر وتدفق نقدي متنامي من خلال التجارة الإلكترونية هو رحلة تبدأ من المنتج وتنتهي برضا العميل وكسب ولائه، وفيما يلي نستعرض أهم محطات هذه الرحلة:

أولا: تحديد المنتج

يعد الاختيار الصحيح للمنتج هو أحد أسس التجارة الإلكترونية ومن أهم أسباب النجاح فيها. فلا معنى لبذل أي جهد لتسويق وبيع منتج لا زبائن له، أو عائد الطلب عليه أقل من تكلفة تسويقه، أو غير ذلك من الأسباب التي تتعلق بنوعية المنتج. لذا نناقش فيمل يلي بعض الوسائل التي تساعدنا على تحديد المنتج أو النشاط التجاري (النيتش ماركت) الأفضل بيعا والأوفر ربحا.

وسائل تحديد المنتج هي كالتالي:

1. البحث عما لديك ويمكن تقديمه؟

 إن تنوع المجالات هو أحد مزايا التجارة الإلكترونية، فأي منتج فكري أو مادي لابد وأن هناك من يحتاج إليه عبر شبكة الإنترنت. وكل ما عليك عمله هو البحث فيما تملكه من مهاراتك وخبرات لتقدمها، فقد ترغب في الترويج لإنتاجك اليدوي أو الفكري أو تعليم الآخرين شيئا ما تتقنه. وكلما ازداد شغفك بالنشاط الذي تختاره كلما أمكنك الاستمرار فيه وتجاوز عقباته وتحدياته والنجاح فيه.

2. البحث عن أكثر الأشياء رواجا ومبيعا

يمكن التعرف على أكثر الأشياء رواجا ومبيعا من خلال مواقع بيع الجملة أو التجزئة مثل أمازون وكليك بنك، وذلك بالبحث في قوائم المنتجات الأكثر تفضيلا والأكثر مبيعا فيها، وقراءة مراجعات المشترين بها. كما يمكن التوسع في البحث وعمل مسح للسوق من خلال مواقع الاستبيانات المتخصصة مثل جوجل ترند.

تشير الأسهم إلى المنطقة والفترة الزمنية والمنتج وموضع البحث.

وكذلك يمكن استنباط أكثر أنشطة التجارة الإلكترونية نجاحا وأرباحا من خلال مخططات الكلمات المفتاحية مثل مخطط الكلمات المفتاحية لإعلانات جوجل على سبيل المثال، إذ نستطيع من خلاله معرفة السلع والخدمات التي يكثر البحث عنها على صفحات الإنترنت واتجاه معدل هذا البحث بالتزايد أو النقصان، وكذلك حجم المنافسة عليها، وحيثما اجتمع زيادة عدد مرات البحث عن كلمة مع تزايد معدلات البحث عليها وقلة المنافسة، يكون النجاح بإذن الله.

3. تحديد المزايا التنافسية

تعد دراسة المنافسة والتعرف على نقاط الضعف والقوة لدى المنافسين ومقارنة ما يقدمونه بما يمكنك تقديمه من أهم عوامل النجاح في اختيار المنتج أو طريقة تقديم الخدمة، وكلما أمكنك تقديم ما يحتاجه المستهلك ولا يجده عند غيرك كلما ارتفعت "ميزتك التنافسية" كما يسميها الاقتصاديون.

"تفيدك الميزة التنافسية عند اختيار المنتج وفي الحملات الإعلانية أيضا"

ومن المفيد عند اختيار المنتج أن تضع في حسبانك إمكانية ألا يكون اختيارك الأول هو الاختيار الأفضل، فكلما تقدمت في التجارة الإلكترونية وتعمقت في دراسة الأسواق وسلوك العملاء كلما تغيرت نظرتك للأمور، وقد تجد أن المنتج الذي اخترته لا يراه الكثيرون كما تراه أنت، وأنك كتاجر يجب عليك التخلي عنه -ولو مؤقتا- والاتجاه لمنتج آخر تستطيع من خلاله النجاح وجني الأرباح.

"قد تضطر لتغيير المنتج بحسب استجابة السوق، فلا تضع كل رأس مالك في سلة منتج واحد"

ثانياً:اختيار مكان بيع المنتجات

نستطيع القول إن اختيار مكان بيع السلع والخدمات هو الأساس الثاني من أسس التجارة الإلكترونية وأحد مميزاتها أيضا، إذ أن المتجر الإلكتروني يفوق المتجر التقليدي في قدرته على استقطاب العملاء من كل أنحاء العالم، واتساعه بمقدار ما تسمح به شبكة الإنترنت. ونستعرض فيما يلي أهم أماكن بيع المنتجات إلكترونيا:

1. البيع على منصات التواصل الاجتماعي

عرف الكثيرون مواقع التواصل الاجتماعي كوسيلة لمشاركة الآخرين لحظاتهم الشخصية أو الإعلان أنشطتهم وأعمالهم التجارية. ولكن تطور الأمر بحيث أصبح بالإمكان استغلال هذه السوق الضخمة في إنشاء متاجر إلكترونية أيضا، وفيما يلي نذكر أهم المنصات التي يمكن من خلالها إطلاق متجرك الإلكتروني ونبذة عن طريقة الإطلاق.

•  البيع على منصة فيسبوك

أتاحت منصة الفيسبوك فرصة لمستخدميها وأصحاب الحسابات عليها في إطلاق متاجرهم الإلكترونية مباشرة من خلال صفحاتهم على الفيسبوك وربط مواقعهم الإلكترونية بها لعرض نفس المحتوى، كما أتاحت للتجار عليها فرصة إطلاق حملات إعلانية وتتبع الزيارات، واستهداف العملاء المحتملين، وإعادة استهداف من قاموا بزيارة الموقع ولم يجروا أي عملية شراء، وتوفير وسائل قبول الدفع والشحن والتوصيل للمشترين.

• البيع على منصة بينترست

يتجه العملاء إلى Pintrest لمشاهدة الجديد داخل نطاق اهتماماتهم، وهم مستعدون دائما لتتبع رابط هذا المنتج أو ذاك. وتعد ميزة تتبع الرابط بمثابة إعلان مجاني لموقعك ومصدر تدفق حقيقي للزيارات، كما ساعدت بنترست على وضع خطط ترويج وتتبع سهلة لأصحاب الأنشطة، فضلا عن إمكانية إتمام عمليات الشراء دون الخروج من التطبيق.

كل ما تحتاج إليه لبناء متجرك الإلكتروني على بنترست هو إنشاء حساب أعمال (Business Account)، واختيار موقعك الذي تبيع عليه حيث لا يتيح لك بنترست ربط حسابك بأكثر من موقع إلكتروني واحد. كما عليك تحديد الهدف من هذا الحساب، هل هو تدفق الزيارات إلى موقعك أم زيادة المبيعات.

كما يعد الاستثمار في الإعلان على بنترست من الأمور الجيدة بعد إنشاء متجرك الإلكتروني عليه، إذ أن تكلفة الإعلان من خلاله تصل إلى أقل من نصف ما تكلفه الإعلانات على غيره من مواقع التواصل الاجتماعي، برغم تحقيقه ضعف نتائجها، وقدرته على تتبع تحقيق الأهداف.

• منصة انستجرام

يمكن البيع من خلال انستجرام عن طريق إنشاء حساب أعمال وربطه بحسابك على الفيسبوك وبموقعك الإلكتروني، كما عليك التأكد من قراءة شروط الاستخدام والسياسات قبل الموافقة عليها، وذلك حتى تضمن عرض السلع المؤهلة للبيع على انستجرام وعدم اختراق قوانين الموقع، وإلا فقد يتعرض حسابك للإغلاق.

يتيح موقع انستجرام أيضا تحميل "كتالوج" لكامل منتجاتك، أو إضافتها يدويا المنتج تلو الآخر، كما يتيح لك الاختيار بين البيع على انستجرام أو الفيسبوك أو كلاهما، وكذلك تحديد طريقة قبول الأموال وشحن السلع إلى مشتريها.

2. البيع من خلال سوق متعدد البائعين ( أمازون أو اتسي مثلا)

توفر الأسواق متعددة البائعين لكل من البائعين والمشترين تجربة شراء سهلة حيث يجد البائع كل ما يحتاجه لبناء متجره معد من قبل هذا السوق المتعدد كأدوات البحث وعرض المنتجات وعربات التسوق وحلول الدفع والشحن وغيرها، كما توفر للمشتري مكان واحد يجمع العديد من البائعين لمختلف السلع التي يحتاج إليها. ومن أمثلة الأسواق متعددة البائعين أمازون وe-Bay  واتسي وغيرهم.

3. البيع من خلال منصات التجارة الإلكترونية

هناك نوعين من المنصات التي يمكنها أن توفر للعميل أدوات البحث وعرض المنتجات وإضافتها إلى عربة الشراء، ثم معالجة حلول الدفع، فضلا عن الشحن ومتابعة المخزون، وهما كما يلي:

• منصات التجارة الإلكترونية مفتوحة المصدر:

تتطلب وجود فريق مدرب من المبرمجين حتى يمكنهم بناء المنصة من الصفر بتفرد واحترافية، فضلا عن التحكم في البيانات وأمن المعلومات، ولا يفترض للتاجر في بداية عمله بالتجارة الإلكترونية أن يلجأ إليها لارتفاع تكلفتها ولتوفر البديل المعد مسبقا والأوفر سعرا. وهو النوع الثاني من المنصات الإلكترونية الذي نذكره فيما يلي.

من أشهر منصات التجارة الإلكترونية المفتوحة المصدر هي :

• Magento
• WooCommerce
• Open Cart
• Wix Ecommerce
• NopCommerce
• Medusa
• Drupal Commerce

• منصات التجارة الإلكترونية المجانية أو المدفوعة:

تقدم لك برامج سوفت وير وأدوات عمل معدة مسبقا لتختار من بينها ما تشاء، وبالتالي فهي لا تتطلب ذلك الفريق المدرب من المبرمجين، ولا التكلفة العالية التي تحتاج إليها المنصات مفتوحة المصدر، ويمكن إدارتها بقدر قليل من المعلومات البرمجية، بداية من إنشاء الموقع وحتى اختيار السمات والإضافات وغير ذلك. إلا أنك تظل محددا بما تقدمه من مزايا ولا يمكنك تلافي عيوبها. ويعد شوبيفاي ووكومرس من أشهر منصات المصادر الجاهزة على سبيل المثال.

يساعدك الاختيار الصحيح للمنصة التي ستتخذها لبناء متجرك الإلكتروني على إدارة العمل الإلكتروني بسلاسة، ومن أهم العوامل التي يجب أخذها في الحسبان عند اختيار برامج أو منصات التجارة الإلكترونية ما يلي:

• القدرة على تخصيص السمات الجاهزة وإضافة عناصر العلامة التجارية مثل شعار ولوجو الموقع، وكذلك القدرة على تخصيص اسم المجال الخاص بالموقع أو المتجر (الدومين).
• توفير احتياجات العملاء المختلفة والمتنوعة، من تعدد خيارات الدفع إلى تعدد اللغات المستخدمة، والحصول على الدعم الفني طوال ساعات وأيام الأسبوع.

من بين أشهر منصات التجارة الإلكترونية المدفوعة هي :

• Shopify
• Squarespace
• BigCommerce
• سلة
• منصة زد

جدير بالذكر أن كثير من منصات التجارة الإلكترونية توفر أيضا وسائل البيع والترويج على مواقع التواصل الاجتماعي كعنصر تسويقي هام لا يمكن إغفاله، كما أن كثيرا من مواقع التواصل الاجتماعي تنشئ بدورها متاجر خاصة بها.

4. إنشاء متجر خاص

واحد من أهم أسس التجارة الإلكترونية هو إنشاء متجر إلكتروني ناجح، وكما ذكرنا سابقا فقد يتم إنشاء المتجر الإلكتروني على أحد مواقع التواصل الاجتماعي أو من خلال سوق متعدد البائعين، كما قد يكون هذا المتجر منفردا على موقع خاص وإن كان يستخدم أحد برامج منصات التجارة الإلكترونية المدفوعة أو المجانية.

أصبح إنشاء موقع إلكتروني أمرا يسيرا بالنسبة لكثيرين من مستخدمي الإنترنت، ولم يعد يحتاج إلى كل الخبرات والمهارات البرمجية التي كان يحتاجها بناء موقع في السابق، وكل ما تحتاج إليه هو إما أن تختار منشئ مواقع مثل ويكس أو شوبيفاي أو جودادي وإما أن تتجه مباشرة إلى الوردبرس، وفي كل الحالات ستحتاج إلى اختيار خطة دفع تختلف من منصة إلى أخرى، كما ستختلف بطول فترة الدفع إن كانت سنوية أو كل سنتين أو أكثر.

جدير بالذكر أن معظم منشئ المواقع والاستضافات ينتقلون بالمشترك تلقائيا من خطوة إلى التي تليها، فبمجرد التسجيل وشراء الخطة  يتم نقلك إلى صفحة اختيار اسم الدومين وهو الاسم الذي سيعرف به موقعك ويكون جزءا من عنوان موقعك (URL) على الإنترنت فمثلا:

URL  موقع وردبرس بالعربية هو (https://www.nutajr.com) واسم الدومين الخاص به (النطاق) هو (nutajr)، أما الامتداد فهو (.com)  وعند اختيارك لاسم الدومين، فيجب أن يكون سهل التذكر والنطق ومعبرا عن نشاطك حتى يسهل البحث عنه.

بعد ذلك سيطلب منك اختيار نموذج تصميم الموقع (Template)، وتخصيص التصميم وفقا لاختيارك، وكما سبق وذكرنا فإن اختيار المنصة التي تقدم تصميمات يسهل تخصيصها يعد من أسس التجارة الإلكترونية الناجحة.

بعد ذلك يمكنك تحميل الإضافات التي قد تحتاج إليها، ثم ورفع اللوجو والشعار وتحميل المحتوى الخاص بك.

ثالثا: بناء متجر إلكتروني ناجح

ليس كل المواقع والمتاجر تحوز إعجاب المستهلكين أو رضاهم، بل هناك معايير يجب اتباعها للوفاء بالقدر المناسب من شروط نجاح المتجر الإلكتروني، ونذكر منها ما يلي:

1. تصميم جيد

يدل تصميم الموقع على الكثير مما ينتظر المستخدم خلال تجربته في الشراء، ولابد أن يدل ابتداء على نوعية المنتج والنشاط. لذا فإن اختيار السمات المتوافقة مع الجوال، والتي تمتاز بسهولة التخصيص وإمكانية إضافة ألوان وخطوط ولوجو الموقع وشعاره تساعد على تصميم الموقع باحترافية، وبالتالي تشجيع العميل على البقاء بالمتجر أكبر وقت ممكن، وهو ما يعني بالضرورة أيضا زيادة معدلات التحول التي يسعى لها كل تاجر.

أما إذا كنت تفضل دفع أعمال التصميم إلى المتخصصين، فيمكنك الاطلاع على الخدمات المصغرة بموقع خمسات، أو فتح مشروع جديد بموقع مستقل.

2. تجربة مستخدم جيدة

يدخل المستخدم المتجر الإلكتروني باحثا عن أشياء يشتريها وكلما توفرت له فرصة البحث بشكل جيد عن المنتجات مع سهولة المقارنة بينها وسلاسة إضافة المشتريات إلى عربة الشراء وغيرها من ممارسات الشراء، كلما كان المتجر اقرب إلى تحقيق النجاح.

3. تهيئة الموقع للتوافق مع ممارسات تحسين محركات البحث

تعد العناية بقواعد تحسين محركات البحث Search Engine Optimization (SEO)، من أهم أسس التجارة الإلكترونية وأكثرها خصوصية بالعمل الإلكتروني عموما، فاختيار اسم للمتجر يعبر عن نشاطه، وجعل هذا الاسم جزءا من الكلمات المفتاحية التي يتم التركيز عليها في المحتوى، مع وضع وصف ميتا قوي يعبر عن نشاط الموقع بسلاسة، وتشجيع العملاء على التفاعل والتقييم وإضافة تعليقاتهم، فضلا عن العناية بالروابط الداخلية (التي تحيل المشتري من مكان إلى آخر داخل موقعك) والخارجية (التي تحيل المشتري إلى روابط خارج موقعك) كلها أمور تساعد على تقدم ترتيب المتجر على صفحات البحث، وبالتالي الحصول على زيارات مجانية بشكل طبيعي عند البحث عن نشاط مماثل بدون إعلانات مدفوعة، ومن ثم اكتساب وزيادة ولاء العملاء يوما بعد يوم.

وفيما يلي نتحدث بشيء من التفصيل عن بعض عوامل تحسين محركات البحث التي يمكنك استخدامها لإثراء المحتوى بمتجرك:

• اختيار الكلمات المفتاحية

تهتم محركات البحث بالكلمات التي يكثر البحث عنها وتقدمها عن غيرها، وحتى يكون ترتيب محتواك في المقدمة يمكنك البحث عن الكلمات المفتاحية له من بين أكثر الكلمات التي يتم البحث عنها، ولحسن الحظ فهناك العديد من المواقع التي تقترح لك الكلمات المفتاحية المناسبة، مثل مخطط الكلمات المفتاحية لإعلانات جوجل على سبيل المثال والذي يمكنك استخدامه عند إنشاء حملات إعلانية، أو مخطط الكلمات المفتاحية أو Keyword Tool

• تكرار الكلمات المفتاحية

إذا أردت من محركات البحث أن تميز محتواك وتحدد موضوعه، فعليك باختيار الكلمة المفتاحية المناسبة له وتكرارها في مواضع مميزة من المحتوى كالعناوين الرئيسية وعنوان المقال ووصف ميتا الخاص به، وإن كنت تقدم محتوى مرئيا أو مسموعا فعليك بتكرار ترديد كلماته المفتاحية أيضا لأن جوجل سوف يلتقطه مسموعا كما يلتقطه مقروءا.

• جودة المحتوى وفترة مشاهدته ودرجة التفاعل معه

برغم الاهتمام بالكلمات المفتاحية الأكثر استخداما في البحث إلا أن محركات البحث لا تدفع للأمام إلا المحتوى الجيد والذي يقدم إضافة وقيمة، وتستطيع محركات البحث التمييز بين المحتويات من خلال عدة أساليب، منها:

• طول المحتوى
• مدة مشاهدته
• تفاعل القراء والمشاهدين معه
• فمثلا المحتوى الطويل ينتظر أنه يقدم معلومات أكثر..

والمحتوى الطويل الذي لا يغادره الجمهور بعد ثوان أو لا يغادره الجمهور قبل الانتهاء منه، لا شك أنه محتوى يقدم شيئا ممتعا ومفيدا للجمهور وإلا لما جلسوا أمامه وأنفقوا فيه وقتهم..

وكذلك فإن المحتوى الذي يحصل على إعجاب الجمهور وتعليقاتهم الإيجابية أو بلغ من إعجابهم به أن اشتركوا في القناة أو اشتروا المنتج أو غير ذلك من التفاعل الإيجابي، كلها رسائل قوية إلى محركات البحث بأهمية المحتوى واستحقاقه للتصدر.

• العناية بالعنوان ووصف (ميتا) الذي سيظهر على صفحات البحث

فالعنوان الجذاب الذي يدفع الباحث عن الموضوع إلى النقر عليه، والوصف الموجز الذي يلخص بمهارة موضوع المحتوى، ولا يغفل عن تضمين الكلمات المفتاحية لا شك أنه يجذب الجمهور ويزيد من اهتمام محركات البحث به.

• إضافة الروابط الداخلية والخارجية

لا شك أن وجود روابط داخلية (لموضوعات من موقعك) أو خارجية (لموضوعات من مواقع أخرى) يثري المحتوى ويؤكد على موضوعه لدى جوجل ويساعد في تصدره. فالروابط الداخلية تعرف الجمهور وجوجل بالمزيد من المحتوى لنفس الموقع، والروابط الخارجية تؤكد على مكانة المحتوى وجودته وانتشاره بين المواقع من أصحاب نفس المجال فضلا عن ثقتهم به وترشيحهم له.

4. علامة تجارية قوية

اقترن وجود علامة تجارية قوية في الأذهان بالشركات الكبرى، ولكن مع انتشار العمل الإلكتروني عموما ووجود العديد من مواقع التصميم التي تتيح استخدامها بخطط دفع تبدأ أحيانا بالتجربة المجانية، أصبح وجود علامة تجارية في البداية أمرا ميسورا وفي مقدور الجميع تقريبا، وأصبح من أهم عوامل دفع المتاجر الإلكترونية للظهور والانتشار والبقاء أمام أعين المشترين وأذهانهم، ولا جدال في أن إنشاء علامة تجارية مميزة هو أحد أسس التجارة الإلكترونية الناجحة.

5. وصف جيد للمنتجات أو الخدمة

لا يستطيع المشتري عبر الإنترنت أحيانا الحكم على السلعة إلا من خلال الوصف المكتوب، والوصف الجيد هو الذي يسد فجوة التواجد الفعلي في المتجر، اما إغفال معلومة أو عدم الاهتمام بتوضيح التفاصيل فيجعل العميل أكثر ترددا في اتخاذ قرار الشراء. لذا فإن وصف الحجم واللون والشكل الخارجي عموما، فضلا عن كافة تفاصيل المنتج ووصف ما سيصل إلى العميل في النهاية، كلها أمور تساعد على اتخاذ قرار الشراء ونجاح المتجر.

6. إجراءات دفع سلسة

تنتهي كثير من عمليات الشراء بالإلغاء نتيجة طول عملية الدفع أو تعقيد إجراءاتها، لذا فإن وجود إجراءات دفع سلسة من عوامل نجاح المتجر ومن أسس التجارة الإلكترونية الناجحة عموما. وحتى يمكنك قبول الدفع من العملاء والمشترين بموقعك أو متجرك، فإما أن تنشئ حساب تاجر لدى البنك أو تستعين بمزود خدمة قبول الدفع   Payment Service Provider(PSP)، ليمكنك استخدام حساب التاجر الخاص به، وذلك وفقا لشروطه وبتكلفة أعلى غالبا. ويعد كل من سكوير وسترايب وأمازون باي وباي بال.. وغيرهم أمثلة لمقدمي حلول الدفع.

أما إذا قررت إنشاء حساب تاجر لقبول بطاقات دفع عملائك مباشرة، فلابد أن يكون ذلك من خلال بوابة دفع تقوم بتشفير وحماية معلومات بطاقات ائتمان العملاء. وتتيح معظم شركات قبول الدفع لعملائها إمكانية إنشاء حساب تاجر وبوابة دفع في آن واحد. مع الأخذ في الحسبان ضرورة التوافق مع نظام PCI، والذي يحدد معايير أمن البيانات والمعلومات لبطاقات الائتمان. وذلك حتى يمكنك حماية بيانات بطاقات عملائك.

ومما يجدر ذكره أن معظم منصات التجارة الإلكترونية توفر حلول قبول الدفع لعملائها، وتضمن موافقتها لمعايير أمن بيانات ومعلومات البطاقات الائتمانية.

7. التغليف والشحن

لا ينتظر من مشترٍ واجه تجربة تسلم سيئة مع متجر ما، أن يشتري مرة أخرى من نفس المتجر. فمرحلة تسليم المشتريات قد تكون بداية لكسب ولاء عميل أو فقدانه إلى الأبد، وهي من أكثر العوامل التي تدفع المشترين لتقييم السلع سلبا وإيجابا.

ولضمان تجارب تسلم إيجابية لعملائك عليك المقارنة بين الخيارات المتاحة التالية بحسب الإمكانيات المادية والبعد المكاني ونوعية السلع:

• أن يقوم التاجر بتجميع الطلبات وتسليمها بنفسه.
• أن يستعين التاجر بأفراد وشركات نقل.
• 3. أن يستعين التاجر بمقدمي الخدمات اللوجستية الخارجية  Third-Party Logistics (3PL)، حيث يقومون بمجرد طلب المستهلك للسلع باختيار المنتجات وتعبئتها أو حزمها وشحنها ونقلها وتوصيلها، ومعالجة المرتجعات، ومتابعة المخزون وتحديث التقارير ثم إرسالها بكافة العمليات التي قاموا بها.

وبرغم ارتفاع تكلفة التعاون مع طرف ثالث لشحن وتوصيل الطلبات، إلا أن التجربة قد تثبت أنه يوفر الكثير من الأموال المفترض استثمارها في إنشاء المخازن والمستودعات، والخبرات الواجب توافرها لأعمال التغليف، لا سيما الطلبات التي تحتاج إلى عناية خاصة كالمواد الخطرة. كما يوفر التعامل مع مقدمي الخدمات اللوجستية أيضا الأموال الممكن خسارتها بسبب أعمال الشحن الخاطئة والتوصيل إلى غير العناوين الصحيحة والتصرف في المرتجعات. 

وهناك عدة اعتبارات يجب أن تتوافر في مقدم خدمة الشحن والتوصيل، سواء كانت إحدى إدارات مؤسستك أم شريك مختص بهذا الجزء من عملية التجارة الإلكترونية، ومن هذه الاعتبارات على سبيل المثال:

• الخبرة بمجال شحن وتعبئة وتوصيل المنتجات الخاصة بمجالك التجاري (niche market)، لا سيما إذا كانت تتطلب شروط نقل خاصة.
• توفر مستودعات ومخازن صالحة وقريبة من مناطق تواجد العملاء.
• شفافية التسعير وعكسه لمؤشرات نمو الشركة وفترات الرواج والكساد.

" أهم ما يميز التجارة الإلكترونية هو إمكانية غلق عملية البيع بالكامل عبر شبكة الإنترنت،

فالدعاية واختيار المنتج وأمر الشراء والدفع والتسليم وخدمة العملاء، كلها تتم عبر شبكة الإنترنت"

8. سياسات الاسترجاع

يشعر المشتري عبر الإنترنت بالتردد ما لم تكن هناك سياسة استرجاع واضحة وعادلة. وشعوره بالخوف من التورط في منتج أقل من توقعاته قد يجعله يحجم عن عملية الشراء عبر الإنترنت بالكامل. أما إذا أتيح له فرصة إرجاع المنتج غير المطابق للمواصفات المطلوبة، وكانت سياسة الإرجاع والاستبدال واضحة وعادلة، فسيكون ذلك أدعى للاطمئنان إلى الشراء عبر الإنترنت وتقليل مشاعر القلق والمخاطرة لدى المشتري.

رابعاً: التسويق

يأتي التسويق في حديثنا الآن بصفته الأساس الثالث من أسس التجارة الإلكترونية، فبعد تحديد نشاطك التجاري واختيار المكان الذي ستقوم بالبيع من خلاله، لابد من البدء في التسويق لهذا النشاط وجلب زوار إلى مكان البيع. وفيما يلي نستعرض أهم أنواع التسويق الإلكتروني:

1. التسويق بالمحتوى

مع نشاط حركة التجارة الإلكترونية نشط أيضا مجال التسويق بالمحتوى، وكان الهدف منه الاستفادة من المحتوى الجيد في التعريف بمزايا السلعة والحاجة إليها وكيفية استخدامها من خلال نص تفاعلي وتشويقي، وكلما كان هذا المحتوى أكثر بساطة وتلقائية، كلما وصلت الرسالة التسويقية إلى القارئ بشكل إيجابي. حيث يستطيع المحتوى الجيد الوصول إلى معدلات كبيرة من تحول الزائرين إلى مشترين. وهذا التحول هو الهدف الحقيقي من كل الخطة التسويقية.

2. التسويق عبر المؤثرين

يتيح كثير من المشاهير والمؤثرين فرصة الإعلان على مواقعهم وصفحاتهم عن أنشطة وصفحات الآخرين، وقد يوضحون على صفحاتهم كيفية التواصل معهم وشروط وأسعار الإعلان. وبالتالي يمكنك في البداية الاستفادة من مثل هذه الفرص والتواصل مع المؤثرين والمشاهير لا سيما أصحاب الأنشطة المرتبطة بنشاطك، لأن ظهورك أو ظهور منتجك على صفحات مواقعهم أو شاشات قنواتهم لا شك أنه يزيد من مساحة انتشارك ويضيف إلى عملائك المتوقعين عملاء جدد.

3. التسويق المدفوع عبر محركات البحث أو مواقع التواصل الاجتماعي

يوجد على شبكة الإنترنت العديد من منصات الإعلان، مثل إعلانات البحث على جوجل وإعلانات الفيس بوك وغيرهما. ومما يميزها عن الإعلانات التقليدية هي انخفاض سعرها نسبيا بحيث يمكن لكل تاجر عبر الإنترنت أن ينشئ حملته الإعلانية وفقا لإمكانياته المادية، فضلا عن الاستفادة من إمكانيات هذه المواقع التكنولوجية في الوصول إلى عملائه المستهدفين سواء بتحديد جنسهم أو موقعهم الجغرافي أو اهتماماتهم.

بل وإتباع الحملة الإعلانية الأولى بحملة أخرى لإعادة استهداف العملاء الذين أبدوا اهتماما بالنشاط وزاروا الموقع لكنهم لم يشتركوا في البرنامج أو يشتروا المنتج. كما توفر الإعلانات المدفوعة عموما إمكانية تتبع حجم الزيارات ومعدل تحول الجمهور إلى عملاء، حتى يتسنى للمعلن تعديل الإعلان وإعداداته بالشكل الذي يثمر عن النتيجة المرجوة.

4. التسويق عبر البريد الإلكتروني

أدرك العاملون والمتخصصون في التسويق عبر شبكة الإنترنت أهمية البريد الإلكتروني في الترويج لكثير من المنتجات، وأنشئت مواقع وبرامج متخصصة في جمع عناوين العملاء البريدية وإنشاء دورات ترويج آلية، أما خطوات العمل كالتالي:

• يتم تشجيع العملاء على تسجيل عناوينهم البريدية مقابل هدايا مجانية مثل تقديم خدمة لأول مرة مجانا أو تحميل كتيب قيم.. إلخ
• إرسال الهدية إلى العميل والبدء في إرسال نشرات بريدية وعروض أسعار ترويجية له عبر البريد الإلكتروني بشكل دوري.
• استخدام القوائم البريدية في عمل استبيانات عن الأسباب التي تجعل العميل يقبل أو يعرض عن الشراء، وبناء عليها يتم استخدام عدة سياسات متنوعة للبيع مثل:
  • Down sale : وذلك بإعطاء العميل خصومات حصرية لفترة محدودة.
  • Up sale: لبيع المزيد من المنتجات أو ملحقات المنتجات التي اشتراها بالفعل، فلو كان اشترى قميصا على سبيل المثال، يعرض عليه شراء رابطة عنق وأزرار تناسبه، ...وهكذا.
• كما تستخدم القوائم البريدية في استهداف العملاء عن طريق الدعاية المدفوعة أيضا.

ومن الجدير بالذكر أن الاستعانة بالاستبيانات سواء من خلال القوائم البريدية أو الموقع والمتجر مباشرة تعد استراتيجية تسويقية ناجحة متى استخدمت في مكانها الصحيح.

خامساً: التحسين والتتبع والتحليل

1.خدمة ما بعد البيع

لا تنفصل مرحلة ما بعد البيع عن مرحلة ما قبل البيع من حيث الاهتمام بالعميل وبترك أفضل انطباع عن المتجر لديه، لذا فإن العناية بتسليمه الطلب سليما بالموعد، وبالمواصفات التي تم الشراء على أساسها. والاهتمام بإجابة أسئلته بعد البيع كما قبل البيع، وحل أي مشكلات قد تحدث أثناء تسليم المنتج أو بعد فتح المغلف والصندوق، واتباع سياسة التعويض المناسب، من الأمور المشجعة للمستهلك على إعادة تجربة الشراء.

2. تحليل معدلات التحويل ورضا العملاء

هناك العديد من الطرق التي يمكنك بها قياس رضا العملاء، ومنها بعض وسائل قياس تدفق الزيارات على الموقع عبر الإنترنت ومنها Google analytics. أما لو لم يكن لديك فرصة في وقت ما للحصول على بيانات دقيقة عن أعداد الزائرين ونسبة تحولهم إلى مشترين، فيمكنك معرفة رضا العملاء من خلال عودتهم للشراء منك، أو بعمل استبيانات لهم  وسؤالهم بعد عملية الشراء عن انطباعهم وتقييمهم للتجربة.

3.تحليل البيانات وتحويلها إلى رؤى قابلة للتنفيذ.

إحدى أهم أسس التجارة الإلكترونية أيضا هي القدرة على جمع المعلومات وتحليلها والاستفادة منها في تحسين تجربة المستهلك وزيادة الأرباح، وذلك من خلال قوائم التوصيات المخصصة والتسعير الديناميكي وتوقع سلوك العملاء.

فعن طريق جمع البيانات عن سلوك المستهلكين في العطلات الرسمية على سبيل المثال، يمكننا اتخاذ قرار بعمل تخفيضات على بعض السلع وبالتالي تحقيق المزيد من الأرباح والفوز برضا العملاء وكسب ولائهم.

أخيرا مهما قرأت من النصائح والمعلومات تظل النصيحة الأهم هي الاستمرار في التعلم والقراءة، وتظل المعلومة التي تحتاج إليها هي تلك التي لم تعرفها بعد، فلا تتوقف عند قدر محدد ولا عند مصدر معين، بل استمر في التعلم ومحاولة البحث عن المشكلات التي تواجهها دائما ومن مصادر متعددة.